Plan de innovación en el sistema de gestión de la calidad del ayuntamiento creación de una unidad de quejas y sugerencias

Abstract

[ES] El objeto de este Trabajo Final de Carrera, (en adelante TFC), es la creación de una Unidad de Quejas y Sugerencias (en adelante UQS), en el Ayuntamiento de Torrent, dentro de un plan de modernización, Torrent Innova 2013, que está llevando a cabo el ayuntamiento y que se aprueba a partir de la proclamación de Torrent como Municipio de Gran Población. En la actualidad, constituye una preocupación para los gestores públicos el poder evaluar el nivel de satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos recibidos e implantar políticas de gestión de calidad que permitan una mejora en la prestación de dichos servicios y en la gestión interna de las organizaciones públicas, para alcanzar una mayor eficacia y eficiencia con los recursos disponibles Se realiza un análisis de la evolución en la implantación de la Gestión de la Calidad en las administraciones públicas, en concreto, en la Administración General del Estado, a través de sus Programas de Calidad, y en la Generalitat Valenciana, a través de Planes de Modernización. Estos programas y planes son la base de referencia para implantar la Gestión de la Calidad en la administración local y por ello, la creación de la UQS sigue la metodología de la Guía para la Gestión de las Quejas y Sugerencias de la AGE. Se realiza un estudio de la situación actual de la Gestión de la Calidad en el Ayuntamiento de Torrent y del Plan de Calidad y Modernización Torrent Innova 2013 y, para medir la satisfacción de los usuarios del servicio de quejas y sugerencias se realiza una encuesta entre los ciudadanos del municipio. La creación de la UQS pasa por diferentes fases, como es su preparación, que incluyen el decidir su ubicación, la formación de los empleados, concretar el procedimiento de Gestión de las Quejas y Sugerencias, es decir, presentación, tramitación, contestación, etc. Es muy importante dar a conocer el nuevo servicio de quejas y sugerencias y por ello, debe seguirse un plan de comunicación interno y externo. La última fase, es la de seguimiento de las Quejas y Sugerencias, tanto a nivel estadístico, cómo la realización de un análisis cualitativo de la información que nos faciliten las quejas de los usuarios. Con ello se pretende implantar una mejora continua de los servicios públicos y de la gestión del propio ayuntamiento