Diagnóstico y propuesta de mejora del catálogo de procedimientos administrativos de la página web del Ayuntamiento de Quart de Poblet

Abstract

[ES] El Trabajo de Final de Carrera se realiza desde la perspectiva de una Administración Pública, el ayuntamiento de Quart de Poblet. La Oficina de Atención Ciudadana (OAC) de dicho ayuntamiento es un departamento en el que los ciudadanos pueden realizar la mayoría de las gestiones con la administración local de forma presencial, telemática o telefónica. El objetivo de este departamento es conseguir una relación más ágil, accesible y simplificada entre la ciudadanía y su administración, en un entorno en el que prime la transparencia, un requisito fundamental para el buen funcionamiento de las administraciones públicas y el bienestar de los ciudadanos. Este proyecto pretende ser un trabajo práctico encaminado a la mejora de la actividad de dicha oficina. Tras trabajar allí como becario durante tres meses observé algunos factores en los que se podrían introducir ciertas mejoras, y después de hablarlo con el encargado del departamento, llegamos a un acuerdo para realizar el proyecto sobre algo que ellos llevaban tiempo intentando mejorar. La OAC dispone de una sección en la web del ayuntamiento (www.quartdepoblet.es), y en ella se recoge información y los modelos de instancia necesarios para los trámites más comunes. Sin embargo, la información se considera en muchas ocasiones insuficiente, de difícil acceso o demasiado desestructurada. Esto desencadena varios problemas. El aspecto poco dinámico del apartado de la web hace que poca gente se anime a utilizarlo y vayan directamente al ayuntamiento a informarse, con la consiguiente pérdida de tiempo y, en ocasiones, desplazamiento inútil del ciudadano ya que al no haberse informado antes, no lleva los papeles necesarios para realizar el trámite deseado y tiene que volver para conseguirlos. Los que acceden a la web antes de acudir al ayuntamiento, muchas veces se encuentran con que no pueden encontrar información del procedimiento administrativo en el que están interesados (ya que en la web solo aparecen algunos), y en el caso de que esté, muchas veces se imprime la instancia, se rellena y al llegar al ayuntamiento el ciudadano es informado de que esa instancia está anticuada, y que tiene que volver a rellenar la instancia correcta, con la consiguiente pérdida de tiempo. Con este TFC se quiere hacer un catálogo de procedimientos administrativos que aparezca en la web del ayuntamiento, más amplio en número de procedimientos que el que se tiene ahora, en el que resulte más fácil consultar la información, con las instancias necesarias actualizadas e información (descripción general, documentación a aportar, tasas, requisitos que hay que cumplir) para cada procedimiento. Además, que al lado de cada procedimiento aparezcan sus formas de tramitación (presencial, telefónica, Internet). Para subir estos archivos a la web y darles formato se utilizará la herramienta Google Docs, que es un programa informático gratuito para crear documentos en línea, con capacidad para insertar texto, hojas de cálculo o formularios con encuestas, entre otras cosas. A su vez, el proceso de la posible implantación del catálogo de procedimientos administrativos propuesto y las etapas en las que se dividirá su realización, así como su duración y otros aspectos, serán planificados a través del Microsoft Project, que es un software de administración de proyectos. Las metas propuestas en un principio para este proyecto son, por lo tanto, que tras la implantación del nuevo catálogo de procedimientos y en un periodo de tiempo no superior al mes, se empiecen a notar cambios significativos en los indicadores cuantitativos escogidos, como el número de consultas que se atienden al día en la OAC, el tiempo de media en el que se atiende una consulta o el número de gente que utiliza la web para informarse o imprimir la instancia correspondiente. El propio ayuntamiento de Quart de Poblet facilitará información necesaria para la elaboración de este TFC como el listado y detalles de todos los procedimientos administrativos que se quieren implantar en el catálogo, o los indicadores cuantitativos anteriores al proyecto, para calcular la posible magnitud del impacto de éste en el funcionamiento de la Oficina de Atención Ciudadana y determinar qué aspectos se desearían mejorar y que valores serían aceptables de cara al futuro en el caso de que el Ayuntamiento de Quart de Poblet decidiera finalmente incluir el catálogo creado a sus servicios. Por lo que respecta al tiempo de implantación, sería prácticamente nulo, ya que están organizados todos los procedimientos administrativos que se desean implantar y solamente habría que subirlo a la web utilizando el Google Docs, sin necesidad de esperar más. Para finalizar el trabajo se estudiarán los datos indicadores tomados antes de incorporar a la web el nuevo manual de procedimientos administrativos creado, en base a estos datos se intentará hacer una previsión de los nuevos valores que estos datos indicadores deberían tomar con la futura implantación del catálogo para que éste haya tenido éxito y finalmente se expondrán las conclusiones a las que se ha llegado tras la realización del TFC