Implantación de un sistema integrado de calidad y medio ambiente en una empresa de servicios de ambulancias de la Comunidad Valenciana

Abstract

[ES] A medida que va pasando el tiempo las empresas cada vez son más conscientes de garantizar, en la medida de lo posible, la satisfacción total de sus clientes, y de la protección del medioambiente. Hay una expresión el costo de la no calidad, que nos viene a decir que la productividad de una empresa disminuye cuando se incumplen los requisitos establecidos para las diferentes actividades que en ella se desempeñan. Lo que quiere decir es que una empresa bien organizada que tenga definidos sus puestos de trabajo, formados correctamente a los trabajadores para el desempeño de dicho puesto, sepa claramente sus funciones a realizar y cumpla con los requisitos exigidos, evitara tiempos muertos, defectos en el producto o servicio y en resumen una mala gestión con la consecuencia de una perdida en costes. La calidad puede ser la diferencia entre excelente o desastre, y para ello quiero exponer un par de ejemplos claros de la No calidad; En 1986 el despegue de la nave espacial Chanllenger, que 73 segundos más tarde exploto despezándose por completo por un defecto de calidad en la descompostura del empaque anillado y brida selladora, los administradores de la NASA sabían que el proveedor de este empaque lo había diseñado con altas probabilidades de fallar, y no se hizo nada para prevenirlo, una de las reglas de calidad es asegurar que los proveedores son capaces de entregar resultados óptimos y constantes. Además, la NASA hizo caso omiso a las alertas que hicieron los ingenieros sobre despegar en condiciones de baja temperatura, rompiendo otra regla de la calidad, hay que tomar decisiones con base en mediciones cuantitativas. Resultado: pérdidas humanas; 7 personas muertas, costos financiero; más de un billón de dólares, costo que hubiera supuesto rediseñado el empaque; solo algunos miles de dólares. En una fecha más cercana, en 2010 una plataforma de perforación explota en el Golfo de México, causando uno de los peores desastres naturales de la historia del planeta, su fallo de calidad fue que el pozo no se reforzó con suficientes capas de concreto para ahorrarse tiempo y dinero, los constructores no probaron la resistencia del concreto. La regla de calidad que se rompió fue enfocarse en el proceso, y no conocer los requisitos de entrada y salida de los procesos con base en el cliente. La consecuencia fue: pérdidas humanas; 11 personas, coste financiero; 10 billones de dólares, coste ambiental; incalculable, coste que hubiera supuesto la revisión de la resistencia del concreto; en dinero 128 mil dólares y en tiempo 10 horas. Estos, por desgracia, son solo dos casos entre muchos, hay que entender las necesidades tanto internas como externas de los clientes, y trabajar cada día para mejorarlas. Con este proyecto pretendo a través de la empresa Ambulancias Valencia, S.L., constituida hace más de 30 años, con una sobrada experiencia en el sector del transporte sanitario, realizar una implantación de un sistema integrado de gestión de calidad y medioambiente, y para ello se realizara un Manual del Sistema Integrado de Gestión en el que se describe todas las actividades de la empresa a fin de conseguir: - La capacidad de proporcionar de forma coherente servicios que satisfagan los requisitos del cliente (enfermos, compañías, entidades y Administración Pública) y los reglamentos aplicables. - Aumentar la satisfacción de los clientes a través de la aplicación eficaz del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y asegurando el cumplimiento de los requisitos y los reglamentos. - Gestionar correctamente los aspectos medioambientales asociados a las actividades llevadas a cabo para minimizar el impacto en los mismos. Para un funcionamiento óptimo y eficaz del sistema integrado de gestión de la calidad y del medioambiente, definiré las funciones y tareas de todos los servicios operativos de la empresa, y para ellos realizaré un manual de los procedimientos operativos, que describen con mayor detalle y precisión los pasos a seguir en los diferentes departamentos de la empresa. Por último, realizaré el manual de procedimientos técnicos, que definen las actividades e instrucciones puntuales y particulares que se realizan para comprobar la calidad de la prestación del servicio, la de un elemento o la de un proceso, así como la gestión ambiental de todos los procesos.