Propuesta de protocolo de transparencia y responsabilidad en la comunicación con clientes en banca: lecciones aprendidas del caso Bankia

Abstract

[ES] El trabajo a realizar se basa en el análisis de las actuaciones de directivos y empleados de las cajas de ahorro: Caja Madrid, Bancaja, Caja de Canarias, Caja de Ávila, Caixa Laietana, Caja Segovia y Caja Rioja, que posteriormente se unieron para formar una única entidad bancaria: Bankia. Como es conocido por todos, en 2011 aproximadamente se llegó a un gran volumen de inversiones en un tipo concreto de renta fija privada: las obligaciones preferentes. Aquello que se pretende sería regular las actuaciones y las formas de venta de estos productos, garantizando siempre que el cliente tenga plena conciencia de las características del producto, así como de su rentabilidad y riesgo. Todas estas operaciones deben presentar claridad y transparencia de cara al público en general. Para ello, se pondrá como ejemplo y se analizará la organización, los medios, los clientes y lo ocurrido en el caso Bancaja y posterior Bankia, para estudiar posteriomente vías de acción para que en las entidades bancarias se garanticen dichas medidas, y lograr un funcionamiento claro, transparente y eficaz. Así pues, de lo anterior se desprende que el trabajo consistirá fundamentalmente en analizar el proceso de comer cialización y comunicación con los clientes y realizar una propuesta de protocolo de transparencia en relación a los mismos a la hora realizar operaciones contractuales y de comercializar productos financieros, describiendo para ello una vía de acción para mejorar la calidad de este servicio.

[EN] The work to be realized is based on the analysis of the performances of managers and pers onnel of the savings banks: Caja Madrid, Bancaja, Caja de Canaries, Caja Avila, Caixa Laietana, Caja Segovia and Caja Rioja, which later they joined to form the only ban king institution: Bankia. Since it is known by all, in 2011 approximately it went over to a big volume of investments in a concrete type of private fixed revenue: the preferable obligations. What is claimed would be regular the performances and the forms of sale of these products, guaranteeing whenever the client has full conscience of the characteristics of the product, as well as of its profitability and risk. All these operations must present clarity and transparence facing the public in general. For it, it will put itself like example and the organization will be analyzed, the means, the clients and the happened in the case Bancaja and later Bankia, to study later action routes so that in the banking institutions the above mentioned measurements are gua ranteed, and to achieve a clear, transparent and effective functioning.

[CA] El treball a realitzar es basa en l'anàlisi de les actuacions de directius i empleats de les caixes d'estalvi: Caixa Madrid, Bancaixa, Caixa de Canàries, Caixa d'Ávila, Caixa Laietana, Caixa Segòvia i Caixa Rioja, que posteriorment es van unir per a formar una única entitat bancària: Bankia. Com és conegut per tots, en 2011 aproximadament es va arribar a un gran volum d'inversions en un tipus concret de renda fixa privada: les obligacions preferents. Allò que es pretén seria regular les actuacions i les formes de venda d'estos productes, garantint sempre que el client tinga plena consciència de les característiques del producte, així com de la seua rendibilitat i risc. Totes estes operacions han de presentar claredat i transparència de cara al públic en general. Per a això, es posarà com a exemple i s'analitzarà l'organització, els mitjans, els clients i allò que s'ha ocorregut en el cas Bancaixa i posterior Bankia, per a estudiar posteriorment vies d'acció per a que en les entitats bancàries es garantisquen les dites mesures, i aconseguir un funcionament clar, transparent i eficaç. Així, doncs, de l'anterior es desprén que el treball consistirà fonamentalment a analitzar el procés de comercialització i comunicació amb els clients i realitzar una proposta de protocol de transparència en relació als mateixos a l'hora realitzar operacions contractuals i de comercialitzar productes financers, descrivint per a això una via d'acció per a millorar la qualitat d'este servici.