Plan de mejora para las consultas externas de un hospital público. Aplicación de la gestión por procesos

Abstract

[ES] La gestión por procesos o gestión basada en procesos es uno de los ocho principios que la norma ISO 9001 propone considerar y respetar en la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. La norma ISO 9001 es un referente internacional para el diseño de Sistemas de Gestión de Calidad. Esta gestión permite conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio de acuerdo con los requisitos normativos, especificados por el cliente o por la propia empresa. Este proyecto de mejora aborda el problema del tiempo que los pacientes tienen que esperar para ser atendidos por los médicos desde su llegada a los centros de salud. Para ello, se analiza la situación actual de una consulta de traumatología en un centro de especialidades y se definen los indicadores a seguir: - Tiempo de espera: tiempo transcurrido en minutos desde que el paciente introduce su tarjeta SIP en la máquina receptora hasta que el médico abre su historia en el sistema informático para comenzar la visita médica. - Porcentaje de pacientes con espera superior a 15 minutos: número de pacientes con espera superior a 15 minutos respecto al total de pacientes asistidos. El objetivo de este plan de mejora es disminuir el tiempo que los pacientes de traumatología de un centro de atención especializada esperan para entrar a ser vistos por el médico, tiempo que va desde que llegan al centro hasta que son atendidos por el facultativo. En concreto, se trata de disminuir el tiempo espera actual de 19,62 minutos a 10 minutos. Para ello, se diseña la creación de un grupo de trabajo que analice los diferentes factores de los que depende esta espera y proponga las principales acciones de mejora. De este modo, el grupo de trabajo analizará la adecuación o no del número de agendas y de los pacientes citados por agenda, al volumen de pacientes que deben ser atendidos, así como si el tiempo destinado a cada paciente es el adecuado o no, evitando las sobrecargas y los retrasos, y si la citación de los mismos se está realizando de forma correcta o no. Se impone, por tanto, que el grupo de trabajo sea multidisciplinar ya que existen varios estamentos implicados (médicos de atención especializada y de atención primaria, departamento de admisión, etc.). Posteriormente al análisis de los factores implicados, el grupo de trabajo propondrá acciones de mejora que implantará tras el diseño del cronograma. Por último, siguiendo patrones de mejora continua, se impone la evaluación de la implantación de dichas acciones y la continuación o el cambio de las mismas