Análisis y propuesta de mejoras en la atención a los contribuyentes de los ayuntamientos que delegan la gestión tributaria en la Diputación de Valencia

Abstract

[ES] El siguiente Trabajo Final de Carrera (TFC) va destinado a la obtención del título de diplomado en gestión y Administración Pública impartido por la Universidad Politécnica de Valencia. Consiste en el estudio sobre la atención al contribuyente en el Servicio de Gestión Tributaria de la Diputación de Valencia y su posterior análisis para ver cuáles son sus deficiencias y proceder a realizar una propuesta de mejora en sus tres canales: atención al contribuyente presencial, telefónico y telemático. El Servicio de Gestión Tributaria (SGT), gestiona los tributos de los ayuntamientos que delegan sus competencias tributarias en la Diputación y de manera preferente trata de fomentar el cumplimiento de las obligaciones tributarias de los contribuyentes de dichos ayuntamientos, por ello atiende las consultas e incidencias que plantean éstos. Antes de empezar a desarrollar los capítulos, se establecen los índices de tablas, graficas e ilustraciones que constan dentro de cada capítulo, así se ofrece un marco general para dar una visión global. Este TFC está dividido en cuatro capítulos principales: En el primero de ellos, se detallan los objetivos principales del TFC, los cuales se pueden dividir en dos grupos, generales y específicos. También se justifican cada una de las asignaturas que se han estudiado para la realización de cada capítulo que contiene este proyecto. Se finaliza con el desarrollo del objeto del trabajo. El segundo capítulo está dedicado a los antecedentes, consta de cuatro partes principales. El primer apartado trata sobre la ciudad de Valencia, en el se hará una breve reseña histórica y se expondrán las características de esta

ciudad. En el segundo apartado se profundizará más haciendo una explicación sobre la Diputación de Valencia que es el organismo donde se desarrollan las funciones del Servicio de Gestión Tributaria. A continuación, se adentrará en el SGT donde se hará una introducción para ver sus funciones y sus principios de actuación, también se detallara de cuantas oficinas consta esta área, así como también se describirá la estructura de todo el SGT mediante organigramas en los que se podrán observar los diferentes departamentos que lo conforman. Después se centrará en los servicios tributarios, en los cuales se muestran los servicios de asistencia a ayuntamientos y otras instituciones, y la atención al contribuyente de manera más general. Para saber cuándo hay que pagar los tributos y cómo hacerlo, se desarrollan unos procesos tributarios en los que se detallan los tipos de impuestos que se pagan en cada momento del año y su correspondiente calendario para que así, los trabajadores, puedan tener claro en qué momento del año van a tener más afluencia de contribuyentes y así saber cuándo van a tener que asistir a los ciudadanos o a los ayuntamientos. Para finalizar se concretará la legislación en la que está basada el trabajo del Servicio de Gestión Tributaria. El tercer capítulo del TFC está dedicado al estudio de los ayuntamientos que delegan la gestión de sus tributos en la Diputación de Valencia, donde se verá la evolución que ha habido estos últimos años en cuanto al volumen de trabajo que abarca el SGT; con ello, se podrá apreciar la subida de atenciones que se han realizado en el SGT durante los dos últimos años respecto a la atención presencial, telefónica y telemática. Debido a los problemas económicos en los que está sumido el país, se debe analizar también la plantilla de personal durante los tres últimos años donde se observará como han ido disminuyendo los puestos de trabajo con el consecuente aumento de trabajo. Para poder mejorar en el área de la atención telemática, se diseñará un mapa de procesos para que cuando se tengan que resolver los problemas que tenga el contribuyente sea más rápido y sencillo, y así intentar evitar que el contribuyente se desplace, y también se diseñará una nueva forma de pedir la cita previa a través de internet, esto hará que las personas puedan solicitar su cita sin necesidad de esperar a que les atiendan por teléfono, ésta es una medida que facilita al SGT y al contribuyente la comunicación. En el cuarto capítulo se encuentra la propuesta de mejora que se intentará aplicar a los tres tipos de atenciones que se han analizado en el anterior capítulo; también están las conclusiones y la bibliografía del TFC. Además se anexan una serie de documentos que servirán como apoyo del Trabajo Final de Carrera.