Integración de Service Desk con desarrollo de software basándose en ITIL y métodos ágiles

Abstract

[ES] En este trabajo se aborda la integración entre el trabajo del equipo de desarrollo con el equipo de Service Desk. La comunicación entre los diferentes equipos es básica para el buen funcionamiento del proyecto y para una buena calidad del mismo. La mayoría de empresas tienen un Service Desk y un equipo de desarrollo que no se comunican entre ellos, lo que conduce a duplicidad de trabajo, confusiones y pérdida de tiempo buscando soluciones a errores. Todo esto hace que el tiempo de respuesta delante del cliente aumente considerablemente y, a veces, se da una visión de descontrol al cliente. Por esta causa se ha planteado este trabajo final de máster, para mejorar la comunicación entre los equipos, disminuir el tiempo de respuesta delante de un error y, por tanto, aumentar la satisfacción del cliente. El objetivo era definir una metodología basada en ITIL para gestionar las incidencias dadas de alta desde el Service Desk y tener una trazabilidad bidireccional, es decir, que todo el equipo sepa en cada momento el estado en el que está la incidencia. Además, esta tesina aplica la metodología definida a la herramienta Tune-Up, esta herramienta tiene como ventaja la visión de la estructura del producto que es compartida por los dos equipos, de forma que, en cada nodo, se visualiza todas las incidencias que le aplican. El trabajo final de máster se ha estructurado en diferentes bloques: definición de ITIL y de su nomenclatura, estudio de mercado de las herramientas tanto de Service Desk como de desarrollo, propuesta de la integración del trabajo de Service Desk con el de desarrollo, la aplicación práctica de esta propuesta a la herramienta Tune-Up y definición de prototipos de búsqueda para la futura implementación en Tune-Up