Aplicación de la encuesta SERVQUAL para la medición de las expectativas y la satisfacción de los clientes de la clínica DH

Abstract

[ES] La medición de la satisfacción de los clientes de cualquier organización es uno de los elementos clave en el diseño de un sistema de gestión de calidad y base fundamental para la mejora continua. AUnque existen muchos metodologías para llevar a acabo esta medición, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio se ha convertido en los últimos años en una de las herramientas más utilizadas por las empresa. SERQUAL utiliza un cuestionario que evalua la calidad de servicio que ofrece la empresa a través de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está compuesto por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas y necesidades de los clientes respecto a un servicio.

La metodología SERVQUAL mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones , contrastando los resultados obtenidos con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

[ES] El objetivo principal de este trabajo de fin de grado es la aplicación de una metodología específica llamada SERVQUAL que sirve para medir y gestionar la situación de calidad en los servicios, en este caso, de la clínica DH. De forma adicional, también se pone en práctica otro aspecto importante para alcanzar la calidad en los servicios, el diseño de un plan de mejora que dé salida a todos aquellos aspectos desfavorables que nos haya permitido identificar la metodología antes mencionada.