Actualización del Sistema de Gestión de Calidad en una industria alimentaria basado en ISO 9001, implantación y análisis de la mejora de la satisfacción de los clientes

Abstract

[ES] El presente trabajo tiene como objetivo demostrar la mejora en la satisfacción de los clientes de una empresa alimentaria, basándose en la implantación de la ISO 9001. Para ello se realizó una revisión y ampliación de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, se realizó una encuesta de satisfacción de clientes y se programó una actuación sobre los resultados peor calificados. La nueva documentación, la encuesta y el enfoque basado en procesos, han facilitado la información estratégica necesaria para la redirección de los sistemas internos de la organización. El estudio ha permitido contrastar los resultados y demostrar que la certificación ISO 9001 aporta eficiencia en la gestión de los servicios de una empresa, que en última instancia se traduce en una mejor satisfacción de los clientes. Con el presente trabajo se ha proporcionado un modelo de referencia a las empresas que necesiten medir el aporte de valor tras la implantación de un referente de calidad como lo es la ISO 9001 en su organización.

[EN] The present work aims to demonstrate the improvement in customer satisfaction for a food company, based on the implementation of ISO 9001. To do a revision and expansion of the system documentation Quality Management was conducted, was performed customer satisfaction survey and a performance on lower-rated results was scheduled. The new documentation, survey and process approach, have provided the necessary information to the strategic redirection of the internal systems of the organization. The study has allowed to compare the results and show that the ISO 9001 certification provides efficient management of the services of a company, which ultimately translates into better customer satisfaction. The present work has provided a benchmark for companies that need delivering value measured after implantation of a benchmark of quality such as the ISO 9001 in your organization.

[CA] El present treball té com a objectiu demostrar la millora en la satisfacció dels clients d'una empresa alimentària, basant-se en la implantació de la ISO 9001. Per a això es va realitzar una revisió i ampliació de la documentació del Sistema de Gestió de Qualitat, es va realitzar una enquesta de satisfacció de clients i es va programar una actuació sobre els resultats pitjor qualificats. La nova documentació, l'enquesta i l'enfocament basat en processos, han facilitat la informació estratègica necessària per a la redirecció dels sistemes interns de l'organització. L'estudi ha permés contrastar els resultats i demostrar que la certificació ISO 9001 aporta eficiència en la gestió dels servicis d'una empresa, que en última instància es traduïx en una millor satisfacció dels clients. Amb el present treball s'ha proporcionat un model de referència a les empreses que necessiten mesurar l'aportació de valor després de la implantació d'un referent de qualitat com ho es la ISO 9001 en la seua organització.