Análisis del uso de sistemas CRM por parte de cadenas hoteleras en Valencia: estudio de cuatro casos prácticos

Abstract

[ES] La Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) es una estrategia muy importante en el sector hotelero. El presente documento trata de determinar los fundamentos teóricos para la implementación de estrategias CRM y su grado de implementación en el sector hotelero español y en el caso de cuatro (4) establecimientos hoteleros pertenecientes a una cadena en la ciudad de Valencia. El CRM pretende entender y anticiparse a lo que los clientes necesitan. De este modo, orientado al cliente, el CRM tiene como objetivo buscar una forma de establecer relaciones duraderas y rentables entre clientes y empresas. A través de un estudio empírico, que abarca una muestra de 4 (cuatro) hoteles pertenecientes a una cadena de la ciudad de Valencia, se describen las características y funcionalidades de los sistemas CRM utilizados por los mismos. Asimismo, se describe el proceso de implantación y las externalidades que se derivan de la utilización de dichos sistemas. Por último, como resultado, cabe destacar el papel fundamental que constituyen las variables organizativas en el hecho de que un establecimiento hotelero conozca o desarrolle estrategias orientadas al CRM.

[EN] The Customer Relationship Management (CRM) is a very important strategy in the hotel industry. This document tries to determine the theoretical foundations for the implementation of CRM strategies and its implementation in the hotel industry in Spain, and in the case of four (4) hotels which belong to a chain in the city of Valencia. CRM aims to understand and anticipate what customers need. In this way, oriented to the customers, CRM aims to find a way to establish lasting and profitable relations between customers and companies. Through an empirical study based on 4 hotels from Valencia, the main features and capabilities of a CRM system used by the mentioned are described. Thereby, there is a description of the implementation process and of the externalities as a consequence of the use of this system on cloud computing. In a final step, as a result, it’s noted that the role of the strategic variables on the knowledge or the strategies developed about CRM by the hotel industry it’s one of the most important.