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Análisis del uso de sistemas CRM por parte de cadenas hoteleras en Valencia: estudio de cuatro casos prácticos

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Análisis del uso de sistemas CRM por parte de cadenas hoteleras en Valencia: estudio de cuatro casos prácticos

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dc.contributor.advisor González Ladrón de Guevara, Fernando Raimundo es_ES
dc.contributor.author Jiménez Arribas, Irene es_ES
dc.date.accessioned 2015-12-16T15:26:43Z
dc.date.available 2015-12-16T15:26:43Z
dc.date.created 2015-12-16
dc.date.issued 2015-12-16 es_ES
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/10251/58908
dc.description.abstract [ES] La Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) es una estrategia muy importante en el sector hotelero. El presente documento trata de determinar los fundamentos teóricos para la implementación de estrategias CRM y su grado de implementación en el sector hotelero español y en el caso de cuatro (4) establecimientos hoteleros pertenecientes a una cadena en la ciudad de Valencia. El CRM pretende entender y anticiparse a lo que los clientes necesitan. De este modo, orientado al cliente, el CRM tiene como objetivo buscar una forma de establecer relaciones duraderas y rentables entre clientes y empresas. A través de un estudio empírico, que abarca una muestra de 4 (cuatro) hoteles pertenecientes a una cadena de la ciudad de Valencia, se describen las características y funcionalidades de los sistemas CRM utilizados por los mismos. Asimismo, se describe el proceso de implantación y las externalidades que se derivan de la utilización de dichos sistemas. Por último, como resultado, cabe destacar el papel fundamental que constituyen las variables organizativas en el hecho de que un establecimiento hotelero conozca o desarrolle estrategias orientadas al CRM. es_ES
dc.description.abstract [EN] The Customer Relationship Management (CRM) is a very important strategy in the hotel industry. This document tries to determine the theoretical foundations for the implementation of CRM strategies and its implementation in the hotel industry in Spain, and in the case of four (4) hotels which belong to a chain in the city of Valencia. CRM aims to understand and anticipate what customers need. In this way, oriented to the customers, CRM aims to find a way to establish lasting and profitable relations between customers and companies. Through an empirical study based on 4 hotels from Valencia, the main features and capabilities of a CRM system used by the mentioned are described. Thereby, there is a description of the implementation process and of the externalities as a consequence of the use of this system on cloud computing. In a final step, as a result, it’s noted that the role of the strategic variables on the knowledge or the strategies developed about CRM by the hotel industry it’s one of the most important. es_ES
dc.format.extent 82 es_ES
dc.language Español es_ES
dc.publisher Universitat Politècnica de València es_ES
dc.rights Reserva de todos los derechos es_ES
dc.subject Hoteles es_ES
dc.subject Gestión de relaciones con los clientes es_ES
dc.subject Computación en la nube es_ES
dc.subject SaaS es_ES
dc.subject Customer Relationship Management (CRM) es_ES
dc.subject CRM es_ES
dc.subject Cloud computing es_ES
dc.subject Hotel Industry es_ES
dc.subject.classification ORGANIZACION DE EMPRESAS es_ES
dc.subject.other Máster Universitario en Gestión de Empresas, Productos y Servicios-Màster Universitari en Gestió D'Empreses, Productes i Serveis es_ES
dc.title Análisis del uso de sistemas CRM por parte de cadenas hoteleras en Valencia: estudio de cuatro casos prácticos es_ES
dc.type Tesis de máster es_ES
dc.rights.accessRights Cerrado es_ES
dc.contributor.affiliation Universitat Politècnica de València. Facultad de Administración y Dirección de Empresas - Facultat d'Administració i Direcció d'Empreses es_ES
dc.contributor.affiliation Universitat Politècnica de València. Departamento de Organización de Empresas - Departament d'Organització d'Empreses es_ES
dc.description.bibliographicCitation Jiménez Arribas, I. (2015). Análisis del uso de sistemas CRM por parte de cadenas hoteleras en Valencia: estudio de cuatro casos prácticos. http://hdl.handle.net/10251/58908. es_ES
dc.description.accrualMethod TFGM es_ES
dc.relation.pasarela TFGM\37817 es_ES


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