Empleo del árbol de experiencias para la mejora de la satisfacción en el uso de servicios : aplicación a la Cafetería La Vella de la Universidad Politécnica de Valencia

Abstract

En el presente documento se inicia un proceso de construcción y mejora de la satisfacción de uso en las Cafeterías del Campus de Vera de la Universidad Politécnica de Valencia. Se pretende abordar caminos alternativos y desde el Diseño Industrial entender la cultura y la cotidianidad desde diferentes miradas de las experiencias. El carácter interdisciplinar del Diseño Industrial permite la realización de este proyecto con creatividad para así plantear la mejora de la experiencia de las cafeterías y satisfacer las expectativas de los usuarios. Para dar solución a la mejorar del servicio, ya sea de cafeterías o de cualquier otro servicio, es necesario comprender que la clave del éxito está en identificar perfectamente cuáles son las necesidades y las expectativas de los usuarios; además se debe controlar las sensaciones, percepciones y emociones derivadas de toda interacción con el producto o servicio para poder generar experiencias que el usuario quiera repetir. La calidad del servicio depende, fundamentalmente, de lo bien que funcionen de forma integrada todos los elementos que intervienen en el proceso de presentación del servicio y de la capacidad que tengan estos elementos de satisfacer las expectativas de los usuarios. Así, el nivel de calidad de un servicio viene marcado, en gran parte, por el grado de cumplimiento de las expectativas de los usuarios. Por tanto, el diseño de los servicios debe tener en cuenta de manera prioritaria cuáles son las necesidades mínimas o indispensables y cuáles son las expectativas o necesidades complementarias de los usuarios, ya que, en función del grado de cumplimiento de esas necesidades básicas y expectativas, el cliente estará más o menos satisfecho.