Propuesta de mejora en el departamento de servicio al cliente en una empresa desarrolladora de software

Abstract

[ES] El objetivo principal de este trabajo es estudiar las necesidades, objetivos y responsabilidades de los diferentes roles del departamento de soporte de una gran multinacional del software y proponer las posibles soluciones de mejora. Se pueden identificar cuatro partes significativas en este trabajo. Una primera sección en la que se realiza un estudio de los modelos de proceso, de las metodologías tradicionales así como de las metodologías ágiles. Una segunda parte en la que se estudia la metodología de solución de problemas Design Thinking así como sus diferentes fases y métodos. En tercer lugar, se presenta la aplicación de la metodología de Design Thinking llevada a cabo en un proyecto real, delimitando y estudiando los problemas del departamento. Finalmente, se explican las propuestas de mejoras en forma de prototipos (Wireframes) de los problemas identificados en el Espacio del Problema. La propuesta de mejora se centra principalmente en identificar los requerimientos establecidos en el Espacio de la Solución y de la posible solución de diseño mediante la creación de prototipos de las diferentes ventanas que forman el Documento de Investigación.

[CA] L'objectiu principal d'aquest treball és estudiar les necessitats, objectius i responsabilitats dels diferents rols del departament de suport d'una multinacional del software i proposar solucions de millora. Es poden identificar quatre parts significatives en aquest treball. Una primera secció en la qual es realitza un estudi dels models de procés, de les metodologies tradicionals i també de les metodologies àgils. Una segona part en la qual s'estudia la metodologia de solució de problemes Design Thinking, així com les seues diferents fases i mètodes. En tercer lloc es presenta l'aplicació de la metodologia de Design Thinking, duta a terme en un projecte real, delimitant i estudiant els problemes del departament. Finalment, s'expliquen les propostes de millora en forma de prototips (Wireframes) dels problemes identificats a l'espai del problema. La proposta de millora es centra principalment a identificar els requeriments identificats a l'espai de la solució i de la possible solució de disseny mitjançant la creació de prototips dels diferents marcs que formen el document d'investigació.

[EN] The principal objective of this academic work is to study the needs, objectives and responsibilities of the different roles in a global department of support in a large multinational company of the business software and to suggest some solutions of improvement. We can distinguish within four parts in this academic work. The first section is about a study of the process modelling, the traditional methodologies and the agile methodologies. In the second part of the document it’s studied the Design Thinking Methodology studying the different methods and phases. In third place it’s about carrying out the Design Thinking Methodology in a real project, delimiting and studying the problems of the department. Finally, it’s explained the different proposal of improvement in form of prototypes (Wireframes) of the different problems identifying in the Problem Space.