Plan de empresa servicio de cliente misterioso para comercios

Abstract

[ES] El objeto del presenta Trabajo Final de Carrera (TFC) es la realización de un plan de empresa para ofrecer el servicio de cliente misterioso a empresas. Se pretende conocer la viabilidad de la idea de negocio teniendo en cuenta la situación económica del país y la competencia existente. Desarrollando resumidamente la idea de negocio, se trataría de una empresa de servicios que disponga de personas que realicen visitas de forma oculta y simulada a las tiendas y oficinas de los comercios contratantes para poder medir la calidad o deficiencias del servicio prestado. Esta herramienta permitirá mejorar la calidad de servicio de las empresas contratantes, pues el cliente misterioso es una metodología idónea para evaluar el nivel de satisfacción del cliente y permite identificar y resolver los puntos débiles de cada organización. Es una técnica de observación, a partir de la cual se observa y evalúa, mediante visitas no anunciadas, un lugar en concreto, según varios elementos predefinidos. El origen de la idea proviene de la gran importancia que se da actualmente al servicio al cliente. Se ha convertido en una de las claves de diferenciación para muchas empresas, que pueden buscar un servicio especializado que le muestre su situación actual frente a los clientes y les indique los aspectos de mejora. La idea de negocio se desarrollará en tres líneas diferenciadas:  Servicio de cliente misterioso, junto con un estudio reportando la información recogida y las áreas de mejora.  Detección de fraudes o estafas en la empresa contratante.  Investigación y medición de los servicios que ofrece la competencia. Se llevará a cabo el análisis de la situación actual de la economía internacional y nacional, aproximándose también al sector concreto de las empresas de marketing y consultoras. También se realizará el análisis del entorno determinándose las oportunidades existentes y las estrategias a llevar a cabo para cubrir los objetivos de la empresa y diferenciarse de la posible competencia. Para conseguir una buena organización de la empresa, se llevará a cabo el planteamiento del organigrama y se detallarán las funciones para cada uno de los puestos. Por último se realizará el plan de marketing estudiando entre otros las cuatro variables del márketing mix, y el plan financiero, que mostrará finalmente la viabilidad del negocio.