Análisis de la reputación online en el portal de reservas hoteleras Booking.com

Abstract

[ES] Con el desarrollo y avance de las nuevas tecnologías y el extendido uso de Internet en todos los ámbitos de la vida, se hace importante el estudio de cómo han cambiado los procesos y cómo influye de manera directa toda la información que se transmite por el método tradicional del “boca-oreja” haciendo que la misma sea casi más creíble que la propia información comercial generada por las empresas. Este fenómeno denominado “boca-oreja”, y su variante electrónica (en inglés, eWOM, electronic Word Of Mouth), transforma una fuente de información importante para los consumidores en una de las principales herramientas de marketing para las empresas, que intentarán conocer mejor a los consumidores o potenciales clientes y hará que haya una mayor presencia de marca en los mercados. El Trabajo Final de Carrera que a continuación se propone presenta la realización de un estudio y análisis de la relación entre la Internet y la reputación online que una entidad puede tener sobre este soporte. En este caso, estudiaremos la reputación online de una empresa del sector hotelero como es Booking.com. En primer lugar estudiaremos la evolución del comportamiento de los clientes en la reserva de hoteles desde la aparición de la Web 1.0 hasta la Web 3.0, poniendo de manifiesto que Internet es un medio cambiante continuamente y que existen consecuencias sobre los internautas. Las empresas han tenido que adaptarse al desafío que representa la Web y de ahí nace ese concepto de reputación online. En segundo lugar, observaremos el cambio de concepto que ha habido desde el WOM al eWOM y cómo se entiende el concepto desde el punto de vista del cliente o turista y cómo se ve el concepto desde la perspectiva de la empresa. Aquí se mostrarán las principales ventajas e inconvenientes. Posteriormente, realizaremos el análisis de la reputación online de una selección de hoteles donde previamente habremos realizado una monitorización, de los comentarios vertidos en el portal, mediante herramientas web y software específico de monitorización que existe en el mercado. Todo esto se realizará para poder determinar las principales variables mencionadas por los usuarios y agrupar dichas variables en factores como ubicación, instalaciones, edificio, confort, precio... De ahí podremos analizar la calidad percibida y sentimiento de los clientes hacia los atributos del establecimiento y así poder destacar las principales fortalezas y debilidades. Podremos ver también los factores que influyen en la puntuación de los hoteles como el número de estrellas, opiniones según el tamaño del hotel, etc.