Aplicació de la metodologia Customer Journey per a la millora de la gestió de relacions amb el client

Abstract

[CA] El present projecte té com objecte l'aplicació de la metodologia Customer Journey per a la millora del procés de relació amb els clients en un context empresarial reial. De forma concreta, el projecte pretén la identificació dels punts de contacte amb els clients en totes les etapes del procés de compra i la definició de les necessitats dels clients en cadascun d'eixos punts. Es definiran de forma complementària, mètriques que permetran l'avaluació de la satisfacció del clients per a cadascun dels punts de contacte. Addicionalment, s'integrarà en un futur la metodologia definida en un entorn CRM de cara a la classificació i millora de la gestió comercial i de màrqueting dels clients. En aquest projecte es realitza una proposta de model en Microsoft Excel.

[EN] The present project aims to apply the Customer Journey methodology to improve the relationship process with clients in a real business context. Specifically, the project aims to identify the points of contact with customers in all areas of the purchasing process and to define customer needs in each of these points. In addition, the metrics to assess customer satisfaction in each contact point will be defined. Additionally, the methodology defined will be integrated in a CRM environment for classifying and improving the commercial and marketing management of customers. In this project, a model proposal is developed in Microsoft Excel.