Técnicas multicriterio aplicadas a las redes sociales en el sector público: el uso de Twitter por distintos perfiles de fuerzas y cuerpos de seguridad

Abstract

[EN] Introduction: Currently, public organizations are promoting the use of social media as a communication tool for social marketing, in order to influence the behaviour of individuals to achieve social welfare. Methodology: The multi-criteria technique AHP (Analytical Hierarchical Process) has been applied to four Twitter profiles of law enforcement authorities from different territorial areas. Thus, the model has been represented as a hierarchy, the explanatory variables that explain the correct use of social media have been identified and grouped into clusters and both variables and clusters have been weighted using the judgment of a communication expert. Results: Among the clusters of explanatory variables used for the study, "C3. Impact of the profile" has been identified as the most important for the expert. As regards the variables, the most relevant is "Number of followers". On the other hand, the results show the effectiveness of Twitter profiles of the different law enforcement authorities analyzed as a communication tool. Conclusions: This work provides practical information, since it identifies which are the fundamental variables to obtain an efficient use in social media and reach the proposed goal of influencing individuals to achieve a common welfare. Furthermore, further research is opened to complement the results obtained.

[ES] Introducción: Actualmente las organizaciones públicas están potenciando el uso de las redes sociales como herramienta de comunicación de marketing social, con el fin de influir en el comportamiento de los individuos y lograr un bienestar social. Metodología: Se ha utilizado la técnica multicriterio AHP (Analytical Hierarchical Process) aplicada a cuatro perfiles de Twitter de fuerzas y cuerpos de seguridad de distintos ámbitos territoriales. De este modo, se ha representado el modelo como una jerarquía, se han identificado las variables explicativas del buen uso de las redes sociales como instrumento de comunicación y se han agrupado en clústeres de variables. Posteriormente, se han ponderado tanto las variables como los clústeres mediante el juicio de un experto en comunicación. Resultados: De los clústeres de variables explicativas utilizados para el estudio, ¿C3. Impacto de la cuenta¿ se ha revelado como el más importante para el experto. En cuanto a las dimensiones, la más relevante es ¿Número de seguidores¿. Por otra parte, los resultados muestran la eficacia en la comunicación de las cuentas de Twitter de los diferentes cuerpos y fuerzas de seguridad analizados. Conclusiones: Este trabajo aporta información de gran utilidad práctica, pues se identifican cuáles son las variables fundamentales para conseguir un uso eficiente en las redes sociales y conseguir el objetivo propuesto de influir en los ciudadanos para lograr un bienestar conjunto. Por otra parte, se abren nuevas líneas de investigación que pueden complementar los resultados obtenidos.