Estudio de caso y propuesta de mejora del resort turístico Giverola

Abstract

[ES] Conocer la opinión y las expectativas de los consumidores de los servicios de hostelería es, hoy en día, un aspecto muy importante de la gestión hotelera. Por otra parte, tener en cuenta el valor de la percepción de la calidad por parte de los clientes es un elemento crucial para cualquier empresa que desee ser competitiva. Tener conocimiento de las impresiones de los huéspedes de un alojamiento turístico puede ayudar a aumentar los estándares de calidad. Esto se debe a que, al registrar la opinión de los huéspedes y valorar sus sugerencias, se pueden hacer mejoras de forma continua, llegando así a obtener una mayor satisfacción de los consumidores. En este Trabajo de Fin de Grado el objeto principal ha sido determinar el perfil de tareas que podrían llevarse a cabo en una empresa hotelera de la Costa Brava (Arenas Resort Giverola) para obtener una mayor retroalimentación de las opiniones de los huéspedes. Para entender la razón de ser de la empresa, se exponen la misión, visión y valores y se propone una mejora de los mismos. Se describe también la situación actual de la empresa teniendo en cuenta su evolución histórica y los distintos departamentos que la conforman. El análisis DAFO y CAME también estarán presentes en este trabajo y, la última parte está ligada al objetivo principal del trabajo: conocer cuál es la percepción de los directivos respecto a valorar la experiencia de los clientes para poder realizar mejoras.

[EN] Being aware of the opinions and expectations of the consumers of the hospitality services is, nowadays, a very important aspect of hotel management. On the other hand, taking into account value of the perception of quality by customers is a crucial element for any company that wishes to be competitive. Having the knowledge of the guest¿s impressions of a touristic accommodation can help to rise its standards of quality. This is due to the fact that, when recognizing the opinion of the guests and assessing their suggestions, improvements can be made continuously, thus achieving greater consumer satisfaction. In this project, the principal object has been to determine the profile of tasks that could be carried out in a hotel company located in the Costa Brava (Arenas Resort Giverola), in order to obtain more feedback of the guest¿s opinions. In order to understand the company¿s reason of being, the mission, vision and values will be exposed and an improvement of them is proposed. The project also describes the current situation of the company, taking into account its historical evolution and the different departments that compromise it. The SWOT and CAME analysis are also considered in this piece of research and, the last part is related to the main objective of this project: to discover the perception of the managers with regard to the experience of the guests, in order to make improvements