The impact of customer reviews in social media on the brand reputation for the online accommodation sector

Abstract

[ES] En los últimos años, las opiniones en línea de los clientes se han convertido en una parte natural del mercado en línea, tanto para los clientes como para las empresas. Para el sector del alojamiento, un factor clave del éxito es saber qué dicen los clientes de sus servicios a través de las reseñas en línea. El objetivo principal de este estudio es encontrar la mejor plataforma online en el sector del alojamiento que explique el efecto de la reseña online en la reputación de marca y encontrar los factores más importantes que influyen en la reseña online, y cómo estas reseñas online contribuyen a construir e impulsar la reputación de marca. Para ello, aplicamos una técnica multicriterio experta. Los resultados de esta investigación muestran que los factores más influyentes son las características de la Plataforma, los factores personales y la motivación, y la fuente de información, siendo Airbnb y Booking las plataformas más adecuadas para la reputación de marca online.

[EN] Online customer reviews have become a natural part of the online marketplace for both customers and companies in the last few years. For the accommodation sector, a key factor of success is knowing what customers are saying about their services through online reviews. The main objective of this study is to find the best online platform in the accommodation sector that explain the effect of online review on brand reputation and to find the most important factors that influence online review, and how these online reviews contribute to building and boosting the brand reputation. To this aim, we apply an expert multi-criteria technique. The results of this research show that the most influential factors are the Platform characteristics, personal factors and motivation, and source of information, being Airbnb and Booking the most suitable platform for the online brand reputation.