Proyecto de evaluación de las expectativas y la satisfacción de los clientes de una empresa del sector cárnico mediante una propuesta adaptada de la metodología SERVQUAL. Diseño de un programa de mejora e innovación

Abstract

[ES] Actualmente, en los últimos años, las empresas han incrementado el interés por la evaluación de la satisfacción del cliente por el servicio prestado. El TFG que se presenta está enmarcado dentro de las actividades de la Cátedra Valencia Innovation Experience de la Universidad Politécnica de Valencia (UPV). En el ámbito de actuaciones de la Cátedra se trabaja en el análisis de expectativas de clientes de empresas del ecosistema de innovación de Valencia y su grado de satisfacción. Al medir la satisfacción del cliente, se puede trabajar en distintos aspectos en la empresa y así, conseguir un crecimiento empresarial. A partir de este propósito surge el presente trabajo, en el cual se evalúa la calidad percibida por parte de los consumidores habituales de derivados cárnicos en las grandes superficies. El objetivo principal es la relación de un proyecto piloto para la Cátedra en una empresa del sector cárnico utilizando una adaptación de la metodología SERVQUAL. El modelo SERVQUAL es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo estos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes. Una de las herramientas claves para analizar las diferencias entre la empresa y el cliente son las brechas de calidad, siendo la más importante, la brecha global. En este proyecto se incluye la adaptación de la encuesta SEVQUAL al sector cárnico formada por las 5 dimensiones propias del modelo y por los 22 ítems que la componen. También se realiza la validación estadística, la aplicación a una empresa y la planificación de un plan de mejora e innovación en aquellos ítems en los que la empresa ha considerado mejorar a través de los resultados obtenidos de la ponderación de las brechas. Tras la ponderación de las brechas, se indican las cinco dimensiones con un orden decreciente con las respectivas brechas según los resultados obtenidos: empatía (-126.37), fiabilidad (-111.59), seguridad (-59.56), sensibilidad (-49.99) y, por último, los elementos tangibles (-17.21). Tras el análisis de los resultados, la empresa fabricante resalta la importancia de trabajar en las brechas cuyo valor es mayor a -1 mediante el plan de mejora: el resalto del alérgeno en el etiquetado, la preocupación por los problemas de los consumidores, el conocimiento de los consumidores sobre los ingredientes de la etiqueta, la atención directa con el cliente, la existencia de un estricto sistema de calidad, la presencia del sello del bienestar animal, la necesidad de que el personal del supermercado tenga los conocimientos necesarios para ayudar al consumidor en su elección, una etiqueta legible y entendible y por último, la elección de un producto gracias a la etiqueta. Este trabajo se relaciona con los siguientes ODS de la Agenda 2030: Trabajo decente y crecimiento económico e industria, innovación e infraestructura.

[EN] Currently, one of the aspects that every company should evaluate is customer satisfaction with the service provided. The TFG presented here is framed within the activities of the Valencia Innovation Experience Chair of the UPV. Within the scope of the Chair's activities, work is being carried out on the analysis of customer expectations of companies in the innovation ecosystem of Valencia and their degree of satisfaction. By measuring customer satisfaction, it is possible to work on different aspects in the company and thus achieve business growth. In this project, the aspect to be evaluated is the quality perceived by regular consumers of meat products in large supermarkets. The aim of this TFG is to carry out a pilot project for the Chair in a company in the meat sector using an adaptation of the SERVQUAL methodology. The SERVQUAL model is a commercial research technique that allows the measurement of the quality of service, to know the expectations of customers, and how they appreciate the service. This model allows quantitative and qualitative aspects of customers to be analysed. One of the key tools for analysing the differences between the company and the customer are the quality gaps, the most important of which is the global gap. The TFG includes the adaptation of the SERVQUAL survey to the meat sector, consisting of the 5 dimensions of the model and the 22 items that comprise it. Statistical validation, application to a company and the planning of an improvement and innovation plan in those items in which the company has considered improving through the results obtained from the weighting of the gaps are also carried out. After weighting the gaps, the five dimensions are indicated with an increasing to decreasing order with the respective gaps according to the results obtained: empathy (- 126.37), reliability (-111.59), safety (-59.56), sensitivity (-49.99) and finally, tangible elements (- 17.21). After the analysis of the results, the gaps that have given higher than -1 and that therefore the manufacturing company highlights the importance of working with these items in the improvement plan are: the highlighting of the allergen in the labelling, concern for consumers' problems, consumers' knowledge of the ingredients on the label, direct attention with the customer, the existence of a strict quality system, the presence of the animal welfare seal, the need for supermarket staff to have the necessary knowledge to help the consumer in their choice, a legible and understandable label and finally, the choice of a product thanks to the label. This work relates to the following SDGs of the 2030 Agenda: Decent Work and Economic Growth and Industry, Innovation and Infrastructure.