Mejora en la gestión de los procesos de preventa y postventa de viviendas en la empresa constructora EDICOVER.

Abstract

[ES] El presente Trabajo de Fin de Máster (TFM) tiene como objetivo principal proponer un sistema de mejora en la gestión de los procesos de preventa y postventa de viviendas en la empresa constructora EDICOVER, con la finalidad de optimizar la gestión de incidencias y lograr la satisfacción del cliente. A lo largo del trabajo se describen y analizan los procesos actuales, se proponen herramientas y metodologías para su mejora y se establece un plan de implementación detallado. Como primera fase, se realiza un diagnóstico actual de los procesos de preventa y posventa en EDICOVER. Se identifican las principales áreas de mejora y se analizan las incidencias que requieren mayor atención. Se destaca la importancia de considerar el parámetro de calidad en la construcción de viviendas y se introduce como método de gestión para el proceso de preventa el modelo 3CV+2 como una metodología efectiva para identificar incidencias en viviendas en su fase constructiva. A continuación, se propone la creación de un departamento de postventa especializado, cuyo organigrama, funciones y recursos necesarios son detallados. Se enfatiza la importancia de la correcta atención al cliente en el departamento y se discuten los beneficios de su implementación en la empresa como la mejora de la respuesta a incidencias y la mejora de la reputación. Se aborda como parte de la gestión de postventa la implementación de un sistema CRM. Se evalúa su flujo de procesos, sus necesidades, se planifica su implementación y se describen las fases necesarias para integrar este sistema con el proceso general de postventa actual. La capacitación del personal y la gestión del cambio organizacional se consideran piezas clave para el éxito de esta implementación. Finalmente, se detallan los resultados y beneficios esperados de estas mejoras, incluyendo una mayor eficiencia en la gestión de incidencias, una mejor comunicación con los clientes de la empresa y una reducción de costes operativos. En conclusión, este trabajo presenta una propuesta integral y detallada para mejorar la gestión de los procesos de preventa y posventa en EDICOVER, utilizando herramientas y tecnologías que están a la vanguardia de manera que se pueda garantizar la satisfacción del cliente. La implementación de estas mejoras promete no solo optimizar la operación de la empresa, sino también fortalecer su posición en el mercado y establecer relaciones sólidas con sus clientes.

[EN] The main objective of this Master's Thesis (TFM) is to propose a system to improve the management of pre-sales and post-sales processes of housing in the construction company EDICOVER, to optimize the management of incidents and achieve customer satisfaction. Throughout the work, the current methods are described and analyzed, tools and methodologies for their improvement are proposed and a detailed implementation plan is established. As a first phase, a current diagnosis of EDICOVER's pre-sales and post-sales processes is carried out. The fundamental areas for improvement are identified and the incidents that require more attention are analyzed. The importance of quality in housing construction is highlighted and the 3CV+2 model is introduced as a management method for the pre-sales process as an effective methodology to identify incidents in housing during the construction phase. Next, a specialized after-sales department is proposed, whose organization chart, functions, and necessary resources are detailed. The importance of proper customer service in the department is emphasized and the benefits of its implementation in the company are discussed, such as improved response to incidents and get better reputation. The use of a CRM system is addressed as part of the after-sales management. Its process flow and needs are evaluated, its implementation is planned and the necessary phases to integrate this system with the current general after-sales process are described. Staff training and organizational change management are considered key to the success of this implementation. Finally, the expected results and benefits of these improvements are detailed, including increased efficiency in incident management, improved communication with the company's customers, and reduced operating costs. In conclusion, this paper presents a comprehensive and detailed proposal to improve the management of pre-sales and post-sales processes at EDICOVER, using state-of the-art tools and technologies to ensure customer satisfaction. The implementation of these improvements promises not only to optimize the company's operation but also to strengthen its position in the market and establish solid relationships with its customers.