The correlation research of service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Aplication to a shopping mall

Abstract

[EN] An enterprise that has a good development, cannot be separated from the customer's support. The customer, through the good service quality, will have a high evaluation of the enterprise, which is an important factor affecting the development of the company. The company should stand in the customer's point of view, listen to the customer's opinions and improve its deficiencies and quality to increase the level of service, satisfaction and loyalty. Even in companies with high levels of customer satisfaction and loyalty, there are areas that need to be improved. This study takes Wanda Shopping Mall, one of the representative shopping malls in China, as an example, and investigates people's evaluation of the Wanda shopping mall and the impact on their quality of life by means of a questionnaire, analyzing people's positive and negative perception of the quality of the services. Data analysis of the questionnaire results is analyzed using multivariate techniques. Through the research of the influence of service quality on customer satisfaction, and then on customer loyalty, customer's ideas customer ideas will be understood, and based on the analysis it will be possible to explore what services in the enterprise are deficient. According to the questionnaire feedback, data analysis and results optimization strategies will be analyzed to improve one by one, and ultimately, to achieve the purpose of increasing customer flow in shopping malls and reduce the negative evaluations of customers.

[ES] Una empresa que tiene un buen desarrollo, no puede separarse del apoyo del cliente. El cliente, a través de la buena calidad del servicio, tendrá una alta valoración de la empresa, que es un factor importante que afecta el desarrollo de la empresa. La empresa debe situarse en el punto de vista del cliente, escuchar sus opiniones y mejorar sus deficiencias y calidad para aumentar el nivel de servicio, satisfacción y fidelidad. Incluso en empresas con altos niveles de satisfacción y lealtad del cliente, hay áreas que necesitan mejorar. Este estudio toma como ejemplo el Wanda Shopping Mall, uno de los centros comerciales representativos de China, e investiga la valoración que las personas hacen del centro comercial Wanda y el impacto en su calidad de vida mediante un cuestionario, analizando la percepción positiva y negativa de las personas sobre el mismo y la calidad de sus servicios. El análisis de los datos de los resultados del cuestionario se analiza mediante técnicas multivariantes. A través de la investigación de la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente y luego en la lealtad del cliente, se comprenderán las ideas de los clientes y, basándose en el análisis, será posible explorar qué servicios en la empresa son deficientes. De acuerdo con la retroalimentación obtenida del cuestionario, se analizarán estrategias de análisis de datos y optimización de resultados para mejorar una por una y, en última instancia, lograr el propósito de aumentar el flujo de clientes en los centros comerciales y reducir las evaluaciones negativas de los clientes.