La paradoja de la recuperación en atención al cliente en redes sociales: el caso de Groupon

Abstract

La intención del presente trabajo es, por tanto, averiguar si la paradoja de la recuperación que se produce en algunos casos concretos de la atención al cliente tradicional se puede producir también en el caso de la atención al cliente a través de redes sociales. El estudio se realizará con datos procedentes de la empresa Groupon, por lo que el objetivo principal es averiguar si se produce la paradoja de la recuperación entre los clientes que reciben atención a través de redes sociales de la empresa Groupon España. Los objetivos específicos son, por tanto, estudiar cuál es la satisfacción promedio de los clientes que no tuvieron ningún problema en su transacción, estudiar cuál fue la satisfacción de los clientes que sí tuvieron un problema y acudieron al canal redes sociales para solucionarlo y compararlas. También son objetivos específicos estudiar los indicadores disponibles sobre atención al cliente de la empresa para el periodo disponible, así como realizar un análisis del proceso de atención al cliente de la empresa a través del canal redes sociales.

Investigation about the recovery paradox validity in social networks in Groupon Spain.