Evaluación de la satisfacción del cliente y su segmentación en una empresa de restauración

Abstract

[ES] Trabajo final de grado del tipo trabajo experimental, estructurado en cinco partes: Justificación y Objetivos, Antecedentes, Material y Métodos, Resultados y Discusiones y por último Conclusiones. En estos cinco apartados, se desarrollarán desde los motivos y los objetivos que nos impulsaron a realizar dicho trabajo, hasta el estudio y análisis de los resultados obtenidos para así poder obtener unas conclusiones del mismo. Para ello, se realizarán unos estudios que consisten en valorar la satisfacción de los clientes y su segmentación para la empresa "Panito.com", cuya principal actividad es la restauración. Las dimensiones principales a valorar en este estudio, serán: el local, las promociones, la comida, la velocidad del servicio, el personal, los precios, la valoración global de la estancia, los hábitos de los encuestados, etc. Para el estudio de estas dimensiones ya mencionadas, se llevará a cabo mediante la realización de encuestas de satisfacción sobre una muestra de clientes que estaban en ese momento consumiendo en el local. A partir de estos resultados, se podrá llegar a analizar cuáles son las dimensiones que más influyen tanto positivamente como negativamente en la satisfacción de los clientes en dicha empresa. Cabe destacar que se obtuvieron valores superiores a la media en las dimensiones de amabilidad, velocidad y limpieza. Y por el contrario, los valores más negativos obtenidos fueron en las dimensiones de promociones e interés de las promociones. Además del análisis de la satisfacción global, se hizo también un análisis de segmentación, en el que se obtuvieron cinco segmentos, caracterizados por valorar las dimensiones de precio, limpieza y surtido.

[EN] Final degree of experimental work type, divided into five parts: Rationale and Objectives, Background, Material and Methods, Results and Discussion and Conclusions lastly. In these five sections, will be developed from the motives and objectives that prompted us to perform such work, to study and analyze the results in order to obtain some conclusions. To this end, studies consisting assess customer satisfaction and segmentation for the company "Panito.com", whose main activity is the restoration will take place. The main dimensions evaluated in this study are: local, promotions, food, speed of service, staff, prices, the overall assessment of the stay, the habits of respondents, etc. To study these dimensions already mentioned, will be accomplished by conducting satisfaction surveys on a sample of clients who were currently consumed on the premises. From these results, we will analyze the dimensions that influence both positively and negatively on customer satisfaction in the company. Note that above-average values were obtained in the dimensions of friendliness, speed and cleanliness. And conversely, more negative values obtained were in the dimensions of interest promotions and promotions. In addition to analysis of overall satisfaction, were also called segmentation analysis, in which five segments, characterized by assessing the dimensions of price, cleanliness and range were obtained.

[CA] Treball final de grau del tipus treball experimental, estructurat en cinc parts: Justificació i Objectius, Antecedents, Material i Mètodes, Resultats i Discussions i finalment Conclusions. En aquests cinc apartats, es desenvoluparan des dels motius i els objectius que ens van impulsar a realitzar aquest treball, fins a l'estudi i anàlisi dels resultats obtinguts per tal de poder obtindre unes conclusions. Per això, es realitzaran uns estudis que consisteixen en valorar la satisfacció dels clients i la seua segmentació per l'empresa "Panito.com", la seua principal activitat és la restauració. Les dimensions principals a valorar en aquest estudi, seran: el local, les promocions, el menjar, la velocitat del servei, el personal, els preus, la valoració global de l'estada, els hàbits dels enquestats, etc. Per a l'estudi d'aquestes dimensions ja esmentades, es durà a terme mitjançant la realització d'enquestes de satisfacció sobre una mostra de clients que estaven en aquell moment consumint al local. A partir d'aquests resultats, es podrà arribar a analitzar quines són les dimensions que més influeixen tant positivament com negativament en la satisfacció dels clients en aquesta empresa. Cal destacar que es van obtenir valors superiors a la mitjana en les dimensions d'amabilitat, velocitat i neteja. I per contra, els valors més negatius obtinguts van ser en les dimensions de promocions i interès de les promocions. A més de l'anàlisi de la satisfacció global, es va fer també una anàlisi de segmentació, en què es van obtenir cinc segments, caracteritzats per valorar les dimensions de preu, neteja i assortiment.