Definición y explotación de las métricas de calidad en los servicios SI/TI

Abstract

[ES] El presente trabajo contiene un ejemplo de identificación de las métricas (SLAs, KPIs, etc.), necesarias para medir la calidad de un servicio TI y su conjunto de actividades (Service Desk, gestión y ejecución de proyectos, gestión del servicio, gestión de la calidad, etc.), que permitan obtener un Cuadro de Mando Integral o Panel de indicadores que faciliten la toma de decisiones y mejore la calidad y eficiencia del servicio.

[EN] This work contains an example of identifying the metrics ( SLAs, KPIs , etc. ) necessary to measure the quality of IT service and assembly activities (Service Desk , project management and implementation , service management, management quality, etc.) , leading to a scorecard or panel indicators to facilitate decision making and improve the quality and efficiency of service.