Utilización del Modelo AHP y técnica de mystery shopping para evaluar la calidad de servicio en las hamburgueserías de Valencia

Abstract

[ES] Hoy en día, cualquier empresa requiere obtener beneficios para subsistir, y por ello es necesario fidelizar a los clientes. Por ello, se pretende detectar aquellos puntos débiles de las hamburgueserías para superar las expectativas de los clientes habituales, y adicionalmente captar nuevos clientes. Por tanto, a través de la identificación de atributos que son relevantes para el consumidor, y tras su análisis mediante consulta a expertos utilizando el método AHP, se podrá valorar la importancia de los mismos. Además también se utilizará la técnica del cliente misterioso para observar deficiencias o ventajas de un restaurante sobre otro.