Evaluación temprana de la satisfacción del cliente: factores críticos

Abstract

El presente proyecto se desarrolla en la Planta de Montaje, concretamente, en el FCPA del departamento de Calidad de la Factoría Ford España S.A, situada en el polígono Rey Juan Carlos I en la localidad de Almussafes (Valencia). En la empresa Ford, uno de los mayores y más prestigiosos fabricantes de vehículos en todo el mundo, es muy importante la calidad de sus productos y la satisfacción del cliente. Para conseguir la mejor calidad, es necesario tener un sistema de información lo más completo y ajustado a las necesidades de la empresa y los procesos que en ella se lleva a cabo. El objeto del presente proyecto consiste en definir, desarrollar y aplicar unos sistemas de análisis estadísticos, basados en el procedimiento global de calidad de la empresa Ford Motor Company. Las encuestas que realizan los clientes al cabo de tres meses de haber comprado el vehículo, nos da la información necesaria por donde tenemos que actuar. El objetivo del proyecto es analizar esos datos recibidos de los indicadores internos de la compañía, con ello se intenta adelantar a la queja y evitar la insatisfacción del cliente, por consiguiente garantía que también podría ocasionar. Como podemos ver en el presente proyecto, si se fortalece el sistema en este punto se puede reducir considerablemente el número de garantías, y por tanto, el coste final de vehículo. Los métodos estadísticos se analizaran mediante el programa informático Minitab, diseñado para ejecutar funciones estadísticas avanzadas.