Análisis y mejora del proceso de servicio al cliente en una empresa del sector de las artes gráficas

Abstract

[ES] El presente trabajo fin de grado muestra el análisis del proceso actual de servicio al cliente en una empresa, obteniendo claros resultados de la necesidad de una mejora en dicho servicio. Las entregas fuera de fechas confirmadas así como entregar cantidades diferentes a las requeridas suponen motivo de penalización para Flexiprint. Mediante el estudio de ciertos KPI (indicadores clave de rendimiento) se han obtenido valores mediante los que posicionar a los clientes y determinar en cuáles habría que incidir para mejorar en los servicios ofrecidos. En este caso, uno de los potenciales clientes de Flexiprint no alcanza los valores objetivos impuestos por la compañía.

[CA] El present treball fi de grau mostra l'anàlisi del procés actual de servici al client a una empresa, obtenint clars resultats de la necessitat d'una millora en dit servici. Les entregues fora de dates confirmades així com entregar quantitats diferents de les requerides suposen motiu de penalització per a Flexiprint. Per mitjà de l'estudi de certs KPI’s (indicadors claus de rendiment) s'han obtingut valors per mitjà dels que posicionar als clients i determinar en quins caldria incidir per a millorar en els servicis oferts. En este cas, un dels potencials clients de Flexiprint no aconsegueix els valors objectius imposats per la companyia.

[EN] The current project shows the analysis of the actual process of supplying customer in a company, getting finally clear results of the need for an improvement in the service. The deliveries out of confirmed dates as well as delivering different quantities from the required ones imply to be penalized for Flexiprint. By studying some KPI (Key Performance Indicators) we have obtained values which let us to position customers and determine which ones should be highlighted to improve in the offered services. In this case, one of the potential customers of Flexiprint doesn’t reach the target values imposed by the company.