Análisis y mejora de la atención al usuario en la Fundación Proservanda mediante herramientas de Lean Manufacturing y 6 sigma

Abstract

[EN] It is an advisory work to the Fundación Proservanda for the safety and health at work for teachers with 54,000 members of public schools in Cundinamarca (Colombia). The first analysis was done by the foundation's board and it was observed that they had greater opportunities for improvement in the customer service. And the process has been started by implementing Lean manufacturing and 6 sigma tools. First of all, they have done an analysis of the current situation through interviews and mapping of processes, since they did not have indicators. After redefined analysis some of the tools they had used, such as user surveys, and they relaunched again to see the actual status. Opportunities for improvement were detected and studied, with the corresponding technical data sheets and the financial evaluation of each one of the proposals. The implementation of some of the proposals for improvement, above all the defining the indicators and working with them to check what is the actual function of the foundation were achieved.

[ES] Es un trabajo de asesoría a la Fundación Proservanda de seguridad y salud en el trabajo para docentes con 54.000 afiliados de los colegios públicos de Cundinamarca (Colombia). Se hizo un primer análisis junto con la directiva de la fundación y se observó que donde tenían mayores oportunidades de mejora era en la atención al usuario y mediante herramientas de Lean manufacturing y 6 sigma se empezó con el proceso. Primero se hizo un análisis de la situación actual, por medio de entrevistas y mapeo de procesos, ya que no contaban con indicadores. Después del análisis de redefinieron algunas de las herramientas que ellos usaban, como son las encuestas a los usuarios, y se empezaron a lanzar de nuevo para ver el estado real. Se detectaron oportunidades de mejora y se estudiaron, con las correspondientes fichas técnicas y la evaluación financiera de cada una de las propuestas. Se consiguió la implementación de algunas de las propuestas de mejora y sobretodo la definición de indicadores y el trabajo con ellos para ir controlando cuál es el funcionamiento real de la fundación.