Implantación de un modelo basado en "momentos de la verdad (MOT) para la gestión de la satisfacción del cliente. Una aplicación en una empresa de servicios de ciberseguridad

Abstract

[ES] El objeto del presente Trabajo de Fin de Máster es la creación de un modelo de gestión de experiencia del cliente en el contexto de una empresa de servicios, basado en el entorno teórico de los momentos de la verdad y la evaluación de la satisfacción. Se ha realizado una investigación preliminar sobre uno de los servicios entregados por la empresa para valorar su validez y generar un plan de acción empresarial en base a los resultados, con el objetivo de trasladar el proceso al resto de servicios y mejorar paso a paso la experiencia global del cliente con la empresa. La empresa en la que se ha llevado a cabo el proyecto desarrolla su actividad en el ámbito de la ciberseguridad, articulando su negocio en tres grandes actividades: proyectos de auditoría y consultoría encaminados a evaluar y asesorar la seguridad de sus clientes, desarrollo de productos para incrementar las capacidades de protección, detección y respuesta en materia de ciberseguridad, y prestación de servicios de gestión continuada de la seguridad y explotación de sistemas, centrándonos en la prestación de servicios para la aplicación de este proyecto. Este trabajo comenzó por estructurar un marco teórico que sirviera para diseñar el procedimiento a seguir durante la investigación. A continuación, y tras seleccionar el servicio a estudiar, se llevaron a cabo las distintas fases del modelo diseñado, realizando una valoración y un seguimiento continuos del proceso. Por último, se ha analizado la información recopilada y elaborado un plan de acción para la mejora del servicio seleccionado, además de valorar el proceso realizado en su conjunto y ajustarlo, en caso de ser necesario, para obtener un procedimiento estructurado y sencillo que implementar en el resto de los servicios de la empresa de manera gradual.