Estudio de alternativas de transformación digital: el caso de una oficina de farmacia

Abstract

[ES] El presente trabajo de fin de máster aborda el estudio y análisis de las posibilidades actuales para la transformación digital de una oficina de farmacia. Hoy en día, la presencia online es prácticamente obligatoria en cualquier tipo de negocio. La tecnología hace posible llegar a más personas, lo que se debe traducir en un aumento del número de ventas. Por otro lado, es importante mejorar la experiencia de cliente para poder fidelizar. España es uno de los países con más farmacias por número de habitantes, lo que obliga a las oficinas de farmacia a buscar un factor diferenciador para posicionarse como opción de referencia para sus clientes. El objetivo de la transformación digital aplicada a esta oficina de farmacia se puede dividir en dos secciones:

En primer lugar, se pretende mejorar la productividad en los procesos que se llevan a cabo en el día a día. Para ello, se estudiarán diferentes soluciones disponibles en este sector. A partir de la revisión de los procesos que se llevan a cabo, se analizarán soluciones tanto físicas (equipos productivos, opciones de almacenamiento), como digitales (software disponible para la gestión de pedidos, ventas). Un aumento de productividad se traduce en tiempo que se puede emplear en realizar más operaciones, en este caso ese tiempo disponible se puede emplear en la atención al cliente, mejorando la experiencia de usuario potenciando el factor diferenciador.

En segundo lugar, se busca aumentar el número de ventas. Para ello se estudiarán técnicas de Marketing digital y estrategias de SEO y SEM. Desde la importancia de las redes sociales hoy en día, hasta la creación de una tienda online para un negocio de este tipo. Para este punto, será necesario la revisión de la legislación actual (RD 870/2013) que regula la venta de productos a distancia al público, a través de sitios web, de medicamentos de uso humano no sujetos a prescripción médica. Por último, la comunicación con el cliente es de vital importancia en todos los ámbitos, en el caso concreto de una oficina de farmacia, el farmacéutico debe proporcionar información médica que se traducirá en una atención personalizada que aumentará el bienestar de sus clientes. Por tanto, todos los esfuerzos realizados en la línea del marketing digital y posicionamiento web deben tener presente siempre al cliente de una oficina de farmacia.

[EN] This master's thesis deals with the study and analysis of the current possibilities for the digital transformation of a pharmacy office. Nowadays, online presence is nearly mandatory in any type of business. Technology makes it possible to reach more people, which should translate into an increase in the number of sales. On the other hand, it is important to improve the customer experience in order to build customer loyalty. Spain is one of the countries with more pharmacies per number of population, which forces pharmacies to look for a differentiating factor to position themselves as a reference option for their customers. The objective of the digital transformation applied to this pharmacy office can be divided into two sections:

Firstly, the aim is to improve productivity in the processes that are carried out on a daily routine. For this purpose, different solutions available in this sector will be studied. From the review of the processes that are carried out, it will be analyzed both physical solutions (production equipment, storage options) and digital (software available for order management, sales). An increase in productivity translates into time that can be used to perform more operations, in this case that available time can be used in customer service, improving the user experience by enhancing the differentiating factor.

Secondly, the aim is to increase the number of sales. To do this, digital marketing techniques and SEO and SEM strategies will be studied. From the importance of social networks today, to the creation of an online store for a business of this type. For this point, it will be necessary the review of the current legislation (RD 870/2013) that regulates the sale of products at a distance to the public, through websites, of medicines for human use not subject to medical prescription. Finally, communication with the customer is of vital importance in all areas, in the specific case of a pharmacy office, the pharmacist must provide medical information that will translate into personalized attention that will increase the well-being of its customers. Therefore, all efforts made in the line of digital marketing and web positioning must always keep in mind the customer of a pharmacy office.

[CA] El present treball de fi de màster aborda l'estudi i anàlisi de les possibilitats actuals per a la transformació digital d'una oficina de farmàcia. Avui dia, la presència online és pràcticament obligatòria en qualsevol tipus de negoci. La tecnologia fa possible arribar a més persones, el que s'ha de traduir en un augment de nombre de vendes. D'altra banda, és important millorar l'experiència de client per poder fidelitzar. Espanya és un dels països amb més farmàcies per nombre d'habitants, el que obliga les oficines de farmàcia a buscar un factor diferenciador per posicionar-se com a opció de referència per als seus clients. L'objectiu de la transformació digital aplicada a aquesta oficina de farmàcia es pot dividir en dues seccions: En primer lloc, es pretén millorar la productivitat en els processos que es duen a terme en el dia a dia. Per a això, s'estudiaran diferents solucions disponibles en aquest sector. A partir de la revisió dels processos que es duen a terme, s'analitzaran solucions tant físiques (equips productius, opcions d'emmagatzematge), com digitals (programari disponible per a la gestió de comandes, vendes). Un augment de productivitat es tradueix en temps que es pot emprar en realitzar més operacions, en aquest cas aquest temps disponible es pot emprar en l'atenció a client, millorant l'experiència d'usuari potenciant el factor diferenciador. En segon lloc, es busca augmentar el nombre de vendes. Per a això s'estudiaran tècniques de Màrqueting digital i estratègies de SEO i SEM. Des de la importància de les xarxes socials avui en dia, fins a la creació d'una botiga online per a un negoci d'aquest tipus. Per a aquest punt, caldrà la revisió de la legislació actual (RD 870/2013) que regula la venda de productes a distància a el públic, a través de llocs web, de medicaments d'ús humà no subjectes a prescripció mèdica. Finalment, la comunicació amb el client és de vital importància en tots els àmbits, en el cas concret d'una oficina de farmàcia, el farmacèutic ha de proporcionar informació mèdica que es traduirà en una atenció personalitzada que augmentarà el benestar dels seus clients. Per tant, tots els esforços realitzats en la línia de l'màrqueting digital i posicionament web han de tenir present sempre a el client d'una oficina de farmàcia.