Propuesta de mejoras en la gestión de las relaciones con los clientes del Grand Skylight Hotel Royal Pekín

Abstract

[ES] El crecimiento económico y el desarrollo del turismo internacional proporciona perspectivas muy favorables al sector de la hostelería en China. Sin embargo, si la industria hotelera china quiere afianzarse en el mundo empresarial turístico globalizado, debe comenzar por adoptar como filosofía de gestión la efectiva orientación al cliente. Estar orientado al cliente significa comprenderlo, satisfacer continuamente sus necesidades, mejorar la calidad del servicio y, con ello, generar beneficios para ganar competitividad en el mercado. Los clientes son la base de la supervivencia de los hoteles y la fuente de sus beneficios. Para la industria hotelera local, saber cómo llevar a cabo la gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido en un tema de investigación urgente. Como dice el refrán: las oportunidades y los retos coexisten; y la motivación y la presión existen al mismo tiempo. La relación entre los clientes y las empresas es particularmente importante en el sector servicios. Los beneficios y la rentabilidad del hotel no pueden separarse del monitoreo continuo de las percepciones y satisfacción de los clientes, formando parte de la competitividad básica de los hoteles. En los últimos años el desarrollo de la tecnología de la información y la gestión ha posicionado al sector turístico a la vanguardia en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la gestión de las relaciones con los clientes. Esta propuesta de Trabajo Final de Grado está basada en el análisis de los problemas actuales del Grand Skylight Hotel Royal Beijing a partir de información detectada en redes sociales y en la web de la empresa, así como de información recopilada a través del personal del hotel, con el objeto de proponer un plan de mejora que pueda ser desarrollado por dicho establecimiento de alojamiento turístico.

[EN] Economic growth and the development of international tourism provide very favorable prospects for China's hospitality industry. However, if the Chinese hospitality industry is to gain a foothold in the globalized tourism business world, it must begin by adopting effective "customer orientation" as its management philosophy. Being customer-oriented means understanding customers, continually meeting their needs, improving service quality, and thereby generating profits to gain market competitiveness. Customers are the basis for the survival of hotels and the source of their profits. For the local hotel industry, knowing how to conduct customer relationship management has become an urgent research topic. As it is said: "opportunities and challenges coexist; and motivation and pressure exist at the same time."

The relationship between customers and companies is particularly important in the service sector. Hotel profits and profitability cannot be separated from the continuous monitoring of customer perceptions and satisfaction, forming part of the core competitiveness of hotels. In recent years the development of information technology and management has positioned the tourism sector at the forefront in the development of technological solutions for customer relationship management. This Final Degree Project proposal is based on the analysis of the current problems of the Grand Skylight Hotel Royal Beijing based on information detected in social networks and on the company's website, as well as information gathered through the hotel staff, with the aim of proposing an improvement plan that can be developed by this tourist accommodation establishment.