En busca de la satisfacción del cliente en la empresa de transporte aéreo

Abstract

El artículo comienza por sugerir posibles acciones para paliar los efectos de los desajustes entre el número de usuarios que acuden al servicio y la capacidad que puede ser atendida por ese servicio. Se proponen tanto acciones sobre la oferta como oferta como acciones que tratan de organizar la llegada de los clientes. En el caso de que estas políticas no puedan ser aplicadas, o no tengan todo el efecto deseado, se producirán colas que podrían tener un impacto negativo sobre la percepción de la calidad del servicio por el cliente. La aplicación de las conocidas como Leyes de las colas puede ayudar a reducir ese impacto negativo. En última instancia, el cliente descontento se quejará. Esas quejas pueden resultar no obstante un regalo para la empresa, porque apuntan vías de mejora. No hay que olvidar que la mejora continua es quizás el único camino hacia la satisfacción del cliente y su fidelización y, en consecuencia, hacia la supervivencia y crecimiento de la empresa.