Marketing experiencial en el punto de venta. El caso de Lush Cosmetics

Abstract

[ES] Cada vez somos más los que nos unimos a la compra online, ya sea realizándola nosotros mismos o con ayuda de alguien. Según asegura la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y de Competencia), España es uno de los países europeos que más crecimiento ha tenido durante los últimos años en el sector de las ventas online. La comodidad y la gran variedad de elección de productos que nos proporciona son dos factores que cada vez tienen más peso en este tipo de venta. Por tanto, es necesario tomar ciertas medidas en el punto de venta para incentivar que los clientes sigan visitando el establecimiento físico. Una de esas medidas es el marketing experiencial, es decir, creando una experiencia memorable en la mente del consumidor durante el proceso de compra y además tratando de conectar con este de forma emocional.

En el presente trabajo daremos protagonismo a los economistas estadounidenses B. Joseph Pine II y a James H. Gilmore, comentando las diferentes experiencias que la empresa puede ofrecer. Y al profesor Bernd Schmitt que construyó el modelo de los cinco Módulos Estratégicos Experienciales.

A continuación, veremos cómo la empresa británica de cosmética natural Lush Cosmetics implementa este tipo de conceptos y estrategias, creando experiencias multisensoriales para atraer y fidelizar a los clientes a largo plazo.

[EN] Every day more and more people are joining the online shopping, either by doing it themselves or with someone else's help. According to the CNMC (National Commission for Markets and Competition), Spain is one of the European countries with the highest growth in recent years in the online sales sector. Convenience and the wide variety of product choices that it offers us are two factors that are increasingly important in this type of sale. Therefore, it is necessary to take certain measures at the point of sale to encourage customers to continue visiting the physical store. One of these measures is experiential marketing, that is, creating a memorable experience in the customer s mind during the purchase process and also trying to connect with them emotionally.

In this work, we will give prominence to the American economists B. Joseph Pine II and James H. Gilmore, discuss the different experiences that the company can offer. And to Professor Bernd Schimitt who built the model of the five Strategic Experiential Modules.

Next, we will see how the British natural cosmetics company Lush Cosmetics implements this type of concepts and strategies, creating multisensory experiences to attract and retain customers in the long term.